Conversational User Interface Design
Intro

Conversational User Interface Design – markengerechte Konversationen

Isabel Hillenbrand, Senior Strategic Designer at think moto
von Isabel Hillenbrand, Senior Strategic Designer at think moto

Die Art und Weise, wie wir kommunizieren, hat sich in den letzten Jahrzehnten drastisch verändert. Heute haben wir als Kunden die Möglichkeit, mit Marken so zu kommunizieren, wie wir es von Freunden und Familie gewohnt sind. In der Regel ist die Verwendung von Sprache die natürlichste Form der Interaktion. Dank der Fortschritte in den Bereichen künstliche Intelligenz, Spracherkennung und -synthese hat die Entwicklung von textbasierten Chatbots und sprachbasierten virtuellen Assistenten wie Siri, Alexa, Cortana und Google Assistant in den letzten Jahren große Schritte nach vorne gemacht.

Solche Systeme sind heute auch für Markenunternehmen relevant, um Tickets zu buchen, Produkte zu verkaufen, Supportanfragen zu beantworten oder neue Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen. Eine dialogorientierte Benutzeroberfläche ist jedoch nur dann sinnvoll, wenn sie dem Nutzer das Leben wirklich erleichtert. Eine damit verbundene Frage für Marken ist, inwieweit sie eigene Sprachassistenten entwickeln oder einen bestehenden Plattformanbieter (z.B. Amazon mit Alexa) für ihre sprachbasierten Dienste nutzen sollten.

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Relevanz-Check

Sind markenkonforme Konversationen das Richtige für Sie?

Diese Frage kann letztendlich nur unter Berücksichtigung der Customer Journey und der spezifischen Nutzungssituation beantwortet werden. Im Allgemeinen sind dialogorientierte Benutzeroberflächen sinnvoll, wenn der Nutzer Rat, Hilfe, Unterstützung oder Ermunterung benötigt. Text- oder sprachbasierte Chatbots können für häufig wiederkehrende Fragen oder auch in der medizinischen Anamnese und der Kundenberatung eingesetzt werden – und geben dem Benutzer in Dialogform Schritt für Schritt die Informationen, die er benötigt. Conversational User Interfaces eignen sich besonders dann, wenn die Benutzer ihre Hände und Augen für andere Aufgaben wie z.B. Fahren, Kochen oder Tippen frei haben wollen und schnell eine Information benötigen, einen Alarm einstellen oder die Wettervorhersage hören wollen. Dies ist der Grund, weshalb Voice Interfaces besser in den Alltag passen als grafische Interfaces und weshalb Sprachassistenten immer mehr an Dynamik gewinnen.
Es gibt also keinen besseren Zeitpunkt als heute, um über den Mehrwert von Branded Conversations für Ihre Nutzer und letztlich Ihr Unternehmen nachzudenken.

Persönlichkeit

Warum die Persönlichkeit Ihres Chatbots Ihrer Marke entsprechen sollte

Conversational Interfaces bieten viel Raum für die Gestaltung der Persönlichkeit einer Marke. Umgekehrt besteht das Risiko eines inkonsistenten Markenimages, wenn das Verhalten eines Chatbots oder Sprachassistenten nicht dem erwarteten Markenverhalten entspricht. In Summe ist es wichtig, dass Marken auch in den Conversational Touchpoints authentisch bleiben. Zu diesem Zweck müssen Sie sowohl Ihre Designprinzipien als auch Ihre UX-Strategie erweitern, um sich mit einem starken, unabhängigen Charakter, der auf den Kontext des Nutzers angemessen reagiert, zu differenzieren.

Chatbots und Sprachassistenten sind um einiges interaktiver als andere Kommunikationsmittel und können daher äußerst persönlich und zugänglich erscheinen. Mehr als bei jedem anderen Medium entspricht im Fall von Chatbots und Sprachassistenten die Markenpersönlichkeit dem Nutzererlebnis. Wie nehmen wir den Chatbot einer bestimmten Marke wahr? Als Freund? Als Assistent? Als Herausforderer? Als Trainer? Bei think moto leiten wir die Persönlichkeit eines Chatbots oder Sprachassistenten in der Regel aus der archetypischen Rolle einer Marke auf dem Markt ab, auf die sie sich beziehen sollte, obwohl sie nicht mit der Persönlichkeit der gesamten Marke identisch sein muss.

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2017 entwickelten wir unseren ersten Messaging-Chatbot als Konzept und Prototyp für das E-Travel-Startup flyiin. Unser Schwerpunkt lag auf der kontextuellen Führung von Dialogen nach zuvor definierten Persönlichkeitsmerkmalen.

Dialoge

Dialoge schreiben und prototypen

Im vergangenen Jahr haben wir mit einem führenden deutschen Automobilhersteller an der Entwicklung der Persönlichkeit seines Sprachassistenten und einer Conversational Design Fiction gearbeitet. In einer Serie von vier Stakeholder-Workshops mit einem multidisziplinären Team von Business- und Markenstrategen, UX- und UI-Designern sowie Service- und Interior-Designern haben wir die Anforderungen und Bedürfnisse aus Kunden-, Marken- und Business-Sicht analysiert, Kompetenzbereiche für den Assistenten definiert und schließlich eine Reihe von User Stories erstellt. Unter der Annahme einer Empathie und Lernfähigkeit des Sprachassistenten haben wir zudem einen Korridor innerhalb des Persönlichkeitsprofils bestimmt, der den Grad der Anpassung des Assistenten an den Benutzer definiert. Auf dieser Basis haben wir gemeinsam mit einem Drehbuchautor und professionellen Sprechern prototypische Dialoge entwickelt und aufgenommen. So entstand eine Design Fiction für das Conversational Design der Marke – eine hypothetische Vision der Möglichkeiten im Bereich Mensch-Maschine Interaktion in den nächsten fünf Jahren.

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How to get started

5 Schritte zu Ihrem ersten Chatbot oder Sprachassistenten

  1. Discover: Identifizieren Sie Ihre Nutzer und deren Anforderungen und priorisieren Sie die Use Cases. Werden Sie sich über Ihre Geschäftsziele klar und prüfen Sie, ob diese mit einem Conversational Interface erreicht werden können.
  2. Define: Entwickeln Sie eine Persönlichkeit für Ihr Conversational Interface, die auf die Marke abgestimmt ist, und übertragen Sie sie auf die relevanten Designdimensionen wie Stimme, Sprachstil, Aktionen, Sounds und Visualisierung. Vergessen Sie nicht, die Wissensdomänen und Fähigkeiten zu festzulegen und definieren Sie die Touchpoints, an denen der Chatbot oder Sprachassistent erreichbar sein soll. KPIs für die Performance helfen Ihnen später den Erfolg zu messen.
  3. Design: Definieren Sie Aktionen und entwickeln Sie beispielhafte Dialogabläufe sowie Sounds, Visualisierung und ggf. die Stimme(n) eines Sprachassistenten. Testen Sie die Interaktionen mit Nutzern und entwickeln Sie sie entsprechend weiter.
  4. Deliver: Implementieren Sie ihre Dialoge in Tools wie Googles Dialogflow, LivePersons LiveEngage oder IBMs Watson und integrieren Sie sie auf den relevanten Plattformen.
  5. Distribute: Das kontinuierliche Testen, Messen und Optimieren gehört bei Chatbots und Sprachassistenten genauso dazu, wie in jedem anderen digitalen Projekt. KI-basierte Systeme lernen ständig hinzu, aber erweitern Sie auch aktiv die Fähigkeiten und prüfen Sie regelmäßig die Markenpassung. Guidelines helfen, die Qualität der Responses sicher zu stellen.
Ausblick

Conversational UIs verändern die Markenerlebnisse

Conversational Design ist kein kurzfristiger Hype. Die zugrundeliegenden Technologien werden ständig besser – schon heute sind sinnvolle Anwendungen realisierbar, die für den Nutzer echte Mehrwerte schaffen. Während E-Commerce und Online-Kundenservice im Allgemeinen an ihre Grenzen stoßen, werden Conversational Experiences neue Geschäftsfelder erschließen.

Wenn Sie mit uns auf diese spannende Reise gehen möchten, kontaktieren Sie uns gerne!

Lesen Sie mehr über Conversational Interfaces auf Medium oder in unserem Standardwerk zur Markenführung Branded Interactions – Lebendige Markenerlebnisse für eine neue Zeit .