Conversational Experiences

Conversational User Interface Design – markengerechte Konversationen

Unsere Art zu kommunizieren hat sich in den letzten Jahrzehnten tiefgreifend verändert. Heute können wir mit Marken mittels Sprache so interagieren, wie wir es von Freunden und Familie kennen. Textbasierte Chatbots und Sprachassistenten wie Siri, Alexa, Cortana und Google Assistant haben sich dank künstlicher Intelligenz, Spracherkennung und -synthese stark verbessert und werden für Unternehmen immer interessanter.

Insbesondere Standardprozesse können sie erleichtern, sei es, dass sie Tickets buchen, Produkte verkaufen, Supportanfragen beantworten oder neue Dienstleistungen bereitstellen. Eine dialogorientierte Benutzeroberfläche (auf Englisch: Conversational User Interface, kurz CUI) ist jedoch nur dann sinnvoll, wenn sie den Nutzern wirklich hilft. Marken müssen sich deshalb fragen, ob sie eigene Sprachassistenten entwickeln oder einen bestehenden Plattformanbieter (beispielsweise Amazon mit Alexa) für ihre sprachbasierten Dienste nutzen wollen.

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Sind markenkonforme Konversationen das Richtige für mich?

Conversational User Interfaces sind grundsätzlich dann sinnvoll, wenn sie den Nutzer beraten, unterstützen oder ermuntern. Text- oder sprachbasierte Chatbots eignen sich vor allem für häufig wiederkehrende Fragen, in der medizinischen Anamnese oder der Kundenberatung, weil sie den Nutzer im Dialog Schritt für Schritt informieren oder leiten.

Vor allem dann, wenn Nutzer gerade fahren, kochen oder tippen, während sie eine Information benötigen, einen Alarm einstellen oder die Wettervorhersage hören möchten, sind CUI von unschätzbarem Wert. Deshalb werden gerade auch Sprachassistenten immer wichtiger, weil diese Voice Interfaces oft besser in den Alltag integriert werden können als grafische Interfaces.

Warum die Persönlichkeit eines Chatbots immer auch der Marke entsprechen sollte

Conversational User Interfaces bieten viel Raum für die Gestaltung der Markenpersönlichkeit. Für einen konsistenten Markenauftritt ist darauf zu achten, das Verhalten des Chatbots oder Sprachassistenten auf das Markenverhalten abzustimmen und an sämtlichen Touchpoints authentisch zu bleiben. Deshalb sind immer auch die Designprinzipien und die UX-Strategie zu erweitern, um mit einer starken, unabhängigen Botpersönlichkeit angemessen auf Kontext und Nutzer zu reagieren.

Da Chatbots und Sprachassistenten interaktiver als andere Kommunikationsmittel sind, erscheinen sie persönlich und zugänglich. Mehr als bei jedem anderen Medium entspricht hier die Markenpersönlichkeit dem Nutzererlebnis.

Wie nehmen wir den Chatbot einer bestimmten Marke wahr? Als Freund? Als Assistenten? Als Herausforderer? Als Trainer?

Bei think moto leiten wir die Persönlichkeit eines Chatbots oder Sprachassistenten in der Regel aus der archetypischen Rolle einer Marke auf dem Markt ab, die sie aufgreifen sollte, wobei sie nicht mit der gesamten Markenpersönlichkeit identisch sein muss.

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2017 entwickelten wir unseren ersten Messaging-Chatbot als Prototypen für das E-Travel-Startup flyiin. Unser Schwerpunkt lag auf der kontextuellen Dialogführung nach zuvor definierten Persönlichkeitsmerkmalen.

Dialoge schreiben und prototypen

Für Audi haben wir die Persönlichkeit seines Sprachassistenten und eine Conversational-Design-Fiction entwickelt. In vier Stakeholder-Workshops haben wir mit einem Team aus Business- und Markenstrategen, UX- und UI-Designern sowie Service- und Interior-Designern die Anforderungen und Bedürfnisse aus Business-, Kunden- und Markensicht analysiert, die Kompetenzbereiche des Assistenten definiert und verschiedene User Storys erstellt.

Ausgehend von der Empathie und Lernfähigkeit des Sprachassistenten haben wir zudem einen Korridor innerhalb des Persönlichkeitsprofils bestimmt, in dessen Rahmen sich der Assistent an den jeweiligen Nutzer anpasst. Gemeinsam mit einem Drehbuchautor und professionellen Sprechern haben wir schließlich prototypische Dialoge entwickelt und aufgenommen. So entstand eine Design Fiction für das Conversational Design der Marke – eine hypothetische Vision möglicher Mensch-Maschine-Interaktionen in den nächsten fünf Jahren.

Hier findest du mehr über dieses spezielle Projekt für Audi.

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In 5 Schritten zu deinem ersten Chatbot oder Sprachassistenten

  1. Discover: Werde dir über deine Nutzer und ihre Anforderungen klar. Priorisiere die Use Cases. Lege deine Geschäftsziele fest und prüfe, ob diese mit einem Conversational Interface erreicht werden können.

  2. Define: Entwickle eine Persönlichkeit für dein Conversational Interface, die auf die Marke abgestimmt ist. Übertrage sie auf Stimme, Sprachstil, Aktionen, Sounds und Visualisierung. Lege auch Wissensdomänen und Fähigkeiten fest und definiere die Touchpoints, an denen der Chatbot oder Sprachassistent erreichbar sein soll. KPIs für die Performance helfen dir später, den Erfolg zu messen.

  3. Design: Definiere Aktionen und entwickle beispielhafte Dialogabläufe sowie Sounds, Visualisierung und gegebenenfalls die Stimme(n) eines Sprachassistenten. Teste die Interaktionen mit Nutzern und entwickle sie entsprechend weiter.

  4. Deliver: Implementiere deine Dialoge in Tools wie Google Dialogflow, LivePerson LiveEngage, Cognigy.AI oder IBM Watson und integriere sie auf den relevanten Plattformen.

  5. Distribute: Das kontinuierliche Testen, Messen und Optimieren gehört bei Chatbots und Sprachassistenten genauso dazu wie bei jedem anderen digitalen Projekt. KI-basierte Systeme lernen ständig hinzu. Dennoch solltest du aktiv deren Fähigkeiten erweitern und ihre Marktanpassung prüfen. Guidelines helfen, die Qualität der Antworten sicherzustellen.

Hier kannst du noch mehr über unseren Conversational Strategie- und Designprozess lesen.

Conversational UIs verändern die Markenerlebnisse

Conversational Design ist weit mehr als ein kurzfristiger Hype. Die zugrundeliegenden Technologien werden ständig besser und ermöglichen schon heute Anwendungen, die für den Nutzer von echtem Mehrwert sind. Während klassischer E-Commerce oder Online-Kundenservice an seine Grenzen stößt, werden Conversational Experiences weitere Geschäftsfelder durchdringen.


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